Todo buen negocio debe contar con procesos efectivos en cada una de sus áreas, pero la que es posiblemente la carta de presentación es el servicio al cliente. Hoy en día con el avance de la tecnología se ha optado por utilizar servicio al cliente vía chat, es decir, que se le brinda atención al cliente a través de una plataforma de mensajería online en lugar de comunicarse por teléfono o en persona.
Este tipo de servicio suele ser conveniente para los clientes puesto que se les quita la obligación de acudir a un sitio físico o someterse a largas esperas por vía telefónica (llamadas). A través de un chat, profesionales de servicio al cliente pueden atender varias conversaciones a la vez, lo que significa que pueden atender a más clientes de manera eficiente y ofrecer soluciones a cada uno de los casos específicos.
6 prácticas para brindar servicio al cliente vía chat
Para mejorar el servicio de atención al cliente de tu negocio, es importante prestar atención a la comunicación vía chat. Para ayudarte a lograr un soporte efectivo y satisfactorio, te traemos 6 recomendaciones:
1. Buena ubicación del chat
El primer paso es hacerle saber a los usuarios dónde pueden encontrar el chat en el que será atendido, por lo que elegir una buena ubicación en tu sitio web es de gran importancia. Se debe colocar estratégicamente en las páginas donde sea relevante, la posición ideal suele ser la esquina inferior derecha.
La ventana del chat debe ser visible y fácil de encontrar sin interrumpir la experiencia de navegación del usuariado.
2. Se proactivo, pero no demasiado
Si bien es cierto que contar con un chat que aparezca automáticamente mientras el usuariado está navegando por las diferentes secciones de tu sitio web puede ayudarte a que sea más visible y fácil de encontrar, algunas personas pueden percibir esta práctica como algo intrusivo e incluso molesto.
Lo más recomendable es aplicar una duración media a la aparición del chat para que se pueda elegir si utilizarlo o no y se sepa dónde se ubica.
3. Buenos tiempos de respuesta
De acuerdo a datos de Comm100, durante el 2021 el usuariado esperó menos de 30 segundos para comenzar una conversación en un chat, y mostró una satisfacción general del 82,5%. En cambio, las personas que se sometieron a un tiempo de espera de 1 a 2 minutos aseguraron sentirse insatisfechas (85,9%).
Teniendo en cuenta esto, uno de los factores más importantes es ofrecer atención rápidamente, casi en tiempo real. Sin embargo, la velocidad no puede dejar a un lado la calidad de las respuestas por lo que se debe encontrar un equilibrio entre ambos aspectos.
4. Evita asignar chats simultáneos a un mismo agente
El mismo estudio también reveló que la satisfacción de la clientela a nivel global se redujo en un 3% durante el 2022 en comparación con el 2021. Una de las razones de esto es que las personas de atención al cliente aumentaron el número de chats que atienden de manera simultánea, lo que en algunos casos puede causar confusión y poca eficiencia.
No queremos decir que cada agente deba atender solo un chat de atención a la vez, pero si es importante medir el flujo de trabajo y no saturarlos para que puedan presentar resultados de buena calidad y ofrecer una buena experiencia de cliente.
5. No seas impersonal
Recordemos que más allá de buscar una solución a un problema, también se está teniendo una conversación con una persona, por lo que lo mejor es utilizar un tono más personalizado y que no suene robótico. Algo más humano y real.
Evita las formulaciones de frases con tono artificial y usa emojis para que la conversación se vea más alegre y amigable. Los tonos informales también pueden ser de gran ayuda, pero siempre hay que mantener la profesionalidad. Incluso, es recomendable dirigirse a esa persona por su nombre, saludarlo y despedirse.
6. Pide opinión sobre la conversación
Ajusta la configuración de tu soporte a la clientela a través de chat para permitir que la persona pueda evaluar su experiencia. Intenta que la evaluación vaya acompañada de un mensaje donde invitas a la persona a dejar su opinión; esto te ayudará a detectar cuáles son esos aspectos que se pueden mejorar en el futuro.
Debe ser una evaluación rápida, lo mejor es optar por las opciones múltiples o respuestas cortas.
Sendinblue, la plataforma de email marketing, entre otras muchas herramientas también ofrece un chat en vivo con el que puedes interactuar con tu clientela en tiempo real. Además de contar con un equipo de soporte capacitado para brindar una experiencia satisfactoria. Es una opción ideal si estás buscando aplicar las seis recomendaciones expuestas a tu negocio.
